Müşteri ve çalışan deneyimi: Yeni normal

Aslında Pew Research, pandemi sonrası yaşamla ilgili bir ankete katılanların %86’sının pandeminin günlük deneyimler üzerinde kalıcı etkiler yaratmasını beklediğini buldu. Perakende ve e-ticaret bağlamında, Dünya Ekonomik Forumu’na (WEF) göre, geleneksel olmayan ürün ve hizmetler için bile, covid sonrası her zamankinden daha fazla insan çevrimiçi alışveriş yapmayı bekliyor. İşyeri cephesinde, çalışanlar hibrit ve uzaktan çalışmanın yeni dünyasının hem avantajlarını hem de zorluklarını görüyorlar. Microsoft’un İşin Geleceği 2022 Raporu, işbirliği platformlarındaki artış ve erişilebilir dijital çalışma alanlarında temel iyileştirmenin yanı sıra “görüntülü görüşme yorgunluğu” ve çalışanların tükenmişliğinin artması gibi faydaların ana hatlarını çizdi.

Covid krizi daha sanal, mobil ve dağıtılmış bir iş ekosistemini katalize ederken, dijital deneyimlere güvenmek artık durdurulamaz bir kültürel değişim. İşletmeler, alakalı kalabilmek için hem müşterilere hem de çalışanlara hizmet eden pandemi kaynaklı dijital çabaları yinelemeye devam etmelidir.

MIT Technology Review Insights tarafından yürütülen bir ankette, katılımcılar, dijital güvenin ön planda olduğu self servis ve kişiselleştirilmiş deneyimlerin uygulanması gibi önceliklerden bahsetti. Ankete katılanların yüzde altmış ikisi, pandeminin kuruluşlarını dahili mesajlaşma ve iletişim sistemlerini iyileştirmeye teşvik ettiğini, yüzde 53’ü self servis yeteneklerini güçlendirdiklerini ve yüzde 53’ü daha sorunsuz operasyonları kolaylaştırmak için dijital kanallar üzerinden entegrasyonu ve desteği iyileştirdiklerini belirtti. (bkz. Şekil 1).

Sektörler arası dijital deneyim

Yalnızca covid-19’u mevcut dijital evrimle ilişkilendirmek aşırı derecede basit. Pandemiden önce bile, neredeyse her sektördeki işletmeler gelişen teknolojilere yatırım yapmaya hevesliydi. Bununla birlikte, pandeminin hızlandırıcı olduğuna dair çok az şüphe var. 2020’de online perakende satışlar %30’dan fazla arttı.⁴ 2021’de %14 daha büyüdüler. Anket verilerimize göre, yanıt verenlerin çoğu (%62), pandeminin müşteri ve çalışan deneyimlerinin dijital dönüşümünü bir ila üç yıl arasında hızlandırdığını belirtti (bkz. Şekil 2).

Infosys’in küresel başkan yardımcısı Lax Gopisetty, birçok işletmenin artık teknolojiyi destekleyici olmaktan çok temel bir yetkinlik olarak benimsemek için “yeniden ayarlandığını” belirtiyor. Günümüzde dijital deneyimler, süreç yönetimi veya veri toplama için parça parça araçlardan neredeyse tüm iş operasyonlarının aracısız, hizmet odaklı bir bileşenine dönüşmüştür.

Karar vericiler ve yöneticiler, silolanmış stratejilerin de yetersiz olduğunun farkına varmışlardır. İlgi çekici bir müşteri deneyimi (CX) sunmak için orantılı bir çalışan deneyimi (EX) uygulanmalıdır. Gartner, 2024 yılına kadar, her iki hususu da kapsayan bu “toplam deneyimi” sağlayan perakendecilerin, rakiplerin EX ve CX için memnuniyet ölçümlerinden %25 daha iyi performans göstereceğini tahmin ediyor.

Dahası, entegre bir “toplam deneyim” stratejisinin hem dijital hem de yüz yüze özellikleri içermesi muhtemeldir. Ankete katılanların tam %44’ü, gelecek yıl hem dijital hem de gerçek dünya unsurlarını müşteri deneyimi stratejilerine dahil eden “hibrit” deneyimlerin uygulanmasına öncelik vermeyi planlıyor ve %30’dan fazlası benzer hibrit sistemleri kendi şirketlerine uygulamayı planlıyor. çalışan deneyimi stratejisi.